Отказ от претензий по качеству товара образец


Отказ от претензий по качеству товара образец

Ответ на претензию о защите прав потребителей


Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию. Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса.

У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей. С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в .

А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий. Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца.

Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда.

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное.

Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре.

Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она может вообще никак не называться.

Главное — суть. Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в .

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя.

При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона. Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт.
Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт.

А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в .

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта. Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег.

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую.

Правила обмена читайте в . Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя.

Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены. Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в .

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст.

20 Закона. Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара.

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки.

Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси.

Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке.

Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил.

Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя.

Как разбираться и действовать, посмотрите в .

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст.

31 Закона. Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации.

Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно.

Но готов на исправление со стороны исполнителя.

Что обязан исполнитель посмотрите в .

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст.

30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту. Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет. Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги.

Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону.

За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы.

Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона. Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания.

Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона. Срок ответа: законом не установлен.

О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение.

Эльба поможет вам работать без бухгалтера. Она подготовит отчёты, посчитает налоги и не потребует от вас специальных знаний.

Год на «Премиуме» для ИП младше 3 месяцев Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием

«Определение о принятии искового заявления к производству»

с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд.

Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск.

Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в . Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Претензия по качеству товара или услуги

Содержание статьи:

  1. Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.
  2. Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
  3. Основные пункты претензии на некачественный товар. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.

О том, как написать претензию на возврат товара, кратко объяснить сложно, но все излагаемые запросы, которые покупатель предъявляет продавцу, должны соответствовать нормам законодательства. В этом документе необходимо перечислять все рекламации по качеству купленных изделий, а еще ссылаться на конкретные положения законодательства.

Поэтому ключевым моментом в вопросе, как написать претензию на некачественный товар является то, что только нормы законодательства должны быть основанием для возбуждения тяжбы. В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги.

Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.

Если все-таки товар или услуга оказались некачественными, то давайте определимся на что мы имеем право требования в претензии потребителя на некачественный товар или услугу. В специальном разделе законодательства, а именно в ФЗ «О защите прав потребителя» сказано, что если покупатель приобрел некачественный товар или услугу, он имеет право требовать от второй стороны:

  • заменить испорченный или некачественный товар (он должен быть того же бренда и модели). Часто данный вопрос встает в процедуре в магазин;
  • при возможности устранить все изъяны изделия или же возместить потребителю расходы для устранения изъянов третьим лицом;
  • возврат потраченных средств (продавец тоже может запросить возврат испорченной вещи).

При возникновении спорных ситуаций между двумя сторонами конфликтной ситуации по поводу качества реализуемой вещи или услуги, потребитель должен составить обращение закрепив его на бумаге.

А как написать претензию на замену товара мы и расскажем в данном материале. ВНИМАНИЕ: если кроме требований по товару (услуге) в будущем планируется заявлять неустойки потребителя или штраф за неудовлетворение требований, то в таком случае обязательна, поскольку именно от даты ее получения будут отсчитываться сроки пеней, а также будет решаться возможность применения штрафа со стороны суда.

Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара.

Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.

В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов. При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:

  1. не уклоняться от принятия претензии;
  2. если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
  3. выполнить требования, если полностью с ними согласна;

Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон.

Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам.

А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.

Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:

  1. обмен товара надлежащего качества.
  2. устранение недостатков изделия;
  3. о некачественной продукции;
  4. о возврате денег за приобретенную продукцию;

Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению.

Продавец в первую очередь проверяет качество продукции.

Покупатель вправе присутствовать при осмотре. Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение.

В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта.

В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы. Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.

Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:

  • подпись руководителя;
  • краткое описание требований;
  • в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
  • обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;

ПОЛЕЗНО: письмо составляется на бланке организации. При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.

Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.

Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.

Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.

Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль.

Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте. ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу.

Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет.

Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар. В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта. После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.
После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.

Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ. Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами.

В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания.

Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту.

Ответ должен быть обязательно в письменной форме. Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней.

При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения.

В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег.

Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.

Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:

  1. не использовался;
  2. не истек срок для возврата.
  3. имеет надлежащий товарный вид;
  4. наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;

Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.

Важно знать, что законодателем утвержден перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат (например, предметы личной гигиены).

Подготовка ответа на претензию является кропотливой работой, требующей наличия опыта, а также знания закона и технических документов по товарам.

Чем грамотнее будет изложен ответ, тем выше шансы на урегулирование спорной ситуации без суда. Когда в адрес продавца поступает претензия, отвечать на нее необходимо быстро.

Либо требования удовлетворяются, либо дается письменный отказ в установленный срок.

  • Требования по замене некачественного товара должны быть выполнены не позднее 10 календарных дней с момента выставления требований. При необходимости дополнительной проверки продукции, срок увеличивается до 25 календарных дней. Если в магазине отсутствует необходимый товар, то жалоба должна быть удовлетворена в течение 1 месяца.
  • Для возврата денежных средств законом установлен десятидневный срок со дня получения жалобы от клиента.
  • По общим правилам срок рассмотрения претензии некачественного товара составляет 10 дней. Ответ направляется по почте с уведомлением о вручении и с описью вложения. Однако, в определенных случаях предусмотрен особый срок. Все зависит от характера предъявляемого требования. Так, при предъявлении претензий по устранению недостатков, продавец обязан их устранить в кратчайшие сроки. Однако, по соглашению сторон срок может быть установлен не более 45 дней.

АДВОКАТ СОВЕТУЕТ: важно соблюдать сроки, в течение которых продавец обязан удовлетворить требования. Ведь законодательством предусмотрена ответственность за их несоблюдение.

Так, за просрочку исполнения обязательства, виновный выплачивает 1% стоимости товара за каждый день просрочки. часто вызывает затруднение у покупателя. В какой форме предъявить требование в магазин?

Как написать претензию на некачественный товар? Какой способ подачи наиболее правильный для меня?

Давайте попробуем разобрать все вопросы.

Каждый потребитель сталкивается с ситуацией, когда приобретаемый товар или услуга не соответствует заявленным требованиям. Часто люди обращаются с устной претензией к продавцу по поводу качества купленного изделия, а тот отказывается удовлетворять обоснованные требования. В таких ситуациях потребитель может написать претензию на возврат денег за товар.

Наш адвокат по защите прав потребителя проконсультирует и поможет оформить Ваше требование продавцу. Читайте еще про дела о защите прав потребителя: Про по ссылке С нами в срок Как произвести без хлопот Автор статьи: © адвокат, управляющий партнер АБ «Кацайлиди и партнеры» Поделиться Оставьте заявку на бесплатную консультацию юриста прямо сейчас

Отвечаем на претензию

5 августа 2020 Ответ на претензию покупателя — это документ, направляемый продавцом заявителю с целью разрешения спорной ситуации по качеству приобретенного товара или услуг. Он используется как инструмент досудебного разрешения разногласий сторон.

Содержание На поступившее обращение следует дать ответ. Обдумывая, как ответить на претензию, помните — аргументов должно быть достаточно, чтобы:

  1. исключить или минимизировать финансовые потери;
  2. избежать суда;
  3. избежать жалоб в контролирующие органы.
  4. сохранить отношения с клиентом или партнером;
  5. снизить судебные издержки, например, на компенсацию морального вреда;

Отсутствие ответа означает для заявителя:

  1. согласие с предъявленными требованиями и их последствиями — например, с приостановкой выполнения работ или отгрузки товара по договору;
  2. несогласие получателя рекламации с изложенными в ней требованиями и, соответственно, отказ от их исполнения.

Последний пример важен, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный порядок. Отправителю по истечении срока для ответа, установленный им самим, договором или же законом, следует обратиться в суд с иском.

Не стоит игнорировать заявления, направленные по электронной почте, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте возможен такой обмен документами — , и ч.3 .

Электронная переписка является письменным доказательством в суде и подлежит оценке наряду с другими. У получателя нет обязанности соглашаться с жалобой.

Варианты:

  1. согласиться частично.
  2. принять доводы и признать суть требований;
  3. направить отказ;

Получив обращение клиента, определите срок для ответа. Его устанавливает:

  1. законодательство.
  2. договор, положения которого нарушены;
  3. характер жалобы — требование о расторжении договора (п. 2 );

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные обращения. Например, ответ на претензию о возврате денежных средств следует дать в течение 10 дней.

В таблице — длительность и НПА по некоторым видам требований клиентов.

Содержание НПА Срок (дней) Расторжение договорных отношений, возврат средств 10 Грузоперевозки 30 Услуги связи: передача телеграммы с опозданием ст.

55 1 месяц Оказание ненадлежащих услуг ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 6 месяцев Перевод денежных средств через почту ст. 55 №ФЗ-126 от 07.07.2003 5 Невыплата по полису ОСАГО ч.

2, п. 1 ст. 16 10 Нарушение сроков уборки придомовой территории УК (ред.

от 29.06.2020) 5 Обмен вещи ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 7 Исправление недостатков, обнаруженных в товаре ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 45 Плохое качество товара, при отсутствии гарантии ФЗ-2300-1 от 07.02.1992 2 года Отвечают в разумный срок. Если он не установлен заявителем, договором и законом, суды принимают его в интервале 2 — 3 недели (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).

В зависимости от организационной структуры ответ готовят разные сотрудники:

  1. руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.
  2. секретари по поручению ответственных лиц;
  3. юристы;

Согласие предполагает, что требования заявителя будут удовлетворены:

  1. частично.
  2. полностью;

Лучше согласиться, если:

  1. судебное разбирательство с большой вероятностью закончится в пользу заявителя;
  2. признание вины позволит уменьшить размер санкций или увеличить срок на исправление ситуации.
  3. допущенная ошибка (недоделка, нарушение и пр.) случайна и быстро исправима;

Заявителю согласие позволит сэкономить время и не обращаться в суд. В ответ включите:

  1. предполагаемый план выполнения своих обязательств;
  2. если речь идет об отсрочке исполнения обязательств, в ответе фиксируется дата или период завершения их в полном объеме;
  3. указание на удовлетворение жалобы клиента (контрагента), если к моменту написания они выполнены.
  4. описание порядка и сроков удовлетворения требований;
  5. просьбу о неприменении штрафных санкций или уменьшении их размера;
  6. график погашения задолженности.
  7. подтверждение (полного или частичного) согласия с доводами;

В случае несогласия, приведите правовую позицию по каждому из требований — подготовьте возражения:

  1. сформулируйте доводы против необоснованных претензий, фактических обстоятельств либо правовых доводов, изложенных в претензии;
  2. приведите доказательства и приложите подтверждения своей позиции.
  3. используйте возражения любого вида, подтверждающие вашу правоту;

Сделайте ответ понятным для другой стороны.

В ответе следует сообщить о результатах ее рассмотрения. Констатация своей позиции, приведенные аргументы и доказательства, ссылка на законы и НПА составят основную часть текста ответа. Общество с ограниченной ответственностью «Пила» Почтовый адрес: 321123, г.

Поповка, ул. Зубова, д. 69 Генеральному директору ООО «Наждак» И.И.

Иванову (адрес: 125008, г. Поповка, ул.

Бумажная, д. 20) Исх. № 11 Г. Поповка 8 мая 2020 г. ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ о замене товара ненадлежащего качества 8 декабря 2020 г. между нашими организациями был заключен договор поставки №130 (далее – Договор), во исполнение которого 15 декабря 2020 г.

наша организация передала Вашей организации шлифовальную машину «Шлифовальщик» (товарная накладная от 15.12 2020 г.

№154). 30 апреля 2020 г. нами была получена претензия (от 29 апреля 2020 г., исх.

№17) Вашей организации с требованием о замене товара по причине плохой проработки боковых поверхностей.

В ответ на претензию сообщаем следующее.

Согласно пункту 2 покупатель вправе требовать замены товара ненадлежащего качества только в случае существенного нарушения требований к качеству товара. К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.
К таким нарушениям относятся неустранимые недостатки, недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, или проявляются вновь после их устранения, и другие подобные недостатки.

Недостаток, указанный в рекламации, не является существенным, так как может быть устранен путем настройки шлифовальных функций машины.

Таким образом, Ваша организация не может требовать замены машины «Шлифовальщик», переданной по Договору, и наша организация не находит оснований для удовлетворения претензии от 29 апреля 2020 г., исх.

№ 17. Мы готовы провести настройку работы переданного вам оборудования в сроки, согласованные дополнительно. Приложения: копия претензии от 29 апреля 2020 г., исх. №17 – на 2 стр. Генеральный директор ООО «Пила» П.П.

Попов М.П. Письмо составляется в той же форме, что и сама претензия. Требования, предъявляемые к ее форме и реквизитам, применимы и к ответу.

Документ оформляется и излагается:

  1. подписывается получателем претензии лично либо лицом, им уполномоченным.
  2. в свободной форме;
  3. адресуется заявителю;
  4. в письменном виде на бланке;

Структура письма заявителю и пошаговая инструкция, как написать ответ на претензию, основываются на действующих НПА и практике разрешения подобных споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя — полное название организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные адресата:

  1. либо полное наименование компании, фактический адрес.
  2. должность, фамилию, имя, отчество;

Укажите регистрационные данные исходящего обращения в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставьте дату составления.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержащая подробный и аргументированный ответ. Здесь обязательно укажите:

  1. номер и дату подписания документа, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор).
  2. точную дату получения претензии;
  3. обозначьте ее суть и при наличии финансовых требований, впишите сумму (цифрами и прописью);

Сформулируйте текст ответа — ваше мнение по существу содержания требования.

Если требование контрагента состояло из нескольких пунктов, отвечайте отдельными пунктами. Резюмирущая часть, как показывает пример ответа на претензию, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства. Шаг 3. Подведите резюме. Отразите в нем готовность выполнить выдвигаемые требования полностью, частично или несогласие с ними.

Шаг 4. В завершение текст подписывается ответственным сотрудником предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Материалы по теме Способ направления изберите на основании условий договора. В случае отсутствия четкого указания, направьте письмо-ответ на претензию заказным почтовым отправлением.

Сопроводите описью вложения. Кроме того, направьте обращение:

  1. электронным письмом;
  2. в виде телефонограммы.
  3. факсом;

Адрес и иные реквизиты получателя вписываются в точном соответствии с данными или общими реквизитами контрагента.

(бланк) Правовые документы Дорогие читатели, если вы увидели ошибку или опечатку, помогите нам ее исправить!

Для этого выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши «Ctrl» и «Enter». Мы узнаем о неточности и исправим её. КАДРОВИКУ: ЮРИСТУ: СТАТЬИ Подписывайтесь на наш канал в Telegram Мы расскажем о последних новостях и публикациях.

Читайте нас, где угодно. Будьте всегда в курсе главного! Подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен Узнавайте важные новости вовремя!

Сделано в Санкт-Петербурге © 1997 — 2021 PPT.RU Полное или частичное копирование материалов запрещено, при согласованном копировании ссылка на ресурс обязательна Ваши персональные данные обрабатываются на сайте в целях его функционирования .

Если вы не согласны, пожалуйста, покиньте сайт. Ошибка на сайте Сообщение должно быть длинной не менее 10 символов Удаление аватара Вы уверены, что хотите удалить используемое изображение и заменить его аватаром по умолчанию? Выход Вы уверены, что хотите выйти?

Образец грамотного ответа на претензию покупателя по качеству товара

Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.

Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию?

Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье. Законодательство Нормативной основой защиты интересов покупателей выступает Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Глава II которого посвящена поведению обеих сторон при продаже товаров. к содержанию ↑ Виды претензий от покупателей В указанном правовом акте сам термин «претензия» не используется вовсе. Закон говорит о «требовании». Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте.

Тем не менее, понятие «претензия» более популярно и более конкретно, поэтому чаще используется в данном контексте. Претензия выражает неудовлетворение совершённой покупкой и предлагает разрешить конфликт в досудебном порядке и без участия третьих лиц.

Претензии могут быть устными и письменными, проявляться через жалобу или требование. Закон разделяет их по содержанию. Наиболее распространённые из них:

  1. об уменьшении стоимости;
  2. о низком качестве продукции;
  3. о возврате денег за товар;
  4. о замене товара с недостатками;
  5. об устранении недостатков.
  6. о возврате вещи надлежащего вида;

Читайте также в нашей статье, как составить претензию при покупке товара плохого качества.

к содержанию ↑ Для чего нужно отвечать на заявление?

Удовлетворять запрос на предъявляемое требование в торговле принято по нескольким причинам:

  • отсутствие реакции на претензию означает согласие поставщика с ней, и заказчик может пойти с иском в суд;
  • за невыполнение требований или нарушение сроков продавцу грозит уплата неустойки в пользу клиента (1% стоимости товара за каждый день просрочки).
  • с клиентом лучше не ссориться, иначе он и сам больше не придёт, и друзей своих уведёт;

Об этом гласит п.

1 статьи 23 Закона. Потребитель может выдвинуть новые требования, если прежние были просрочены (статья 23.1 Закона). к содержанию ↑ Кто составляет ответ?

Профессиональная работа с претензионными письмами важна для любой организации.

В крупных компаниях функционируют специальные отделы для решения этих задач, сотрудники которых имеют юридическое образование.

Мелкие и средние предприятия могут поручить взаимодействие с недовольными клиентами руководителям подразделения, директорам магазинов, юристам, администраторам, менеджерам или старшим продавцам. Очевидно, что, чем выше должность, тем более содержательным и убедительным будет ответ на претензию. к содержанию ↑ Срок ответа на требование На письменное недовольство гражданина нужно не просто ответить, а ещё и уложиться в сроки, которые обозначены в статьях 20, 21, 22, 25 Закона.

Ответ должен быть подготовлен и направлен клиенту в течение 10 дней с момента получения документа. При наличии договора сроки рассмотрения претензий могут быть указаны в нём.

Период времени, данный для выполнения требований, зависит от содержания жалобы:

  1. При замене продукции изготовитель должен уложиться в 7 дней. Экспертиза увеличивает время до 20 дней;
  2. Исправить недостатки товара нужно в минимальный срок, по соглашению сторон он может продлиться до 45 дней;
  3. Деньги за товар плохого качества требуется вернуть в течение 10 дней;
  4. На возврат стоимости товара надлежащего качества даётся 3 дня.

О сроках, в течение которых потребитель должен получить ответ на претензию, читайте в нашей статье. Согласно статье 452 ГК РФ ответ на претензию должен быть составлен и передан клиенту в 30-дневный срок.

Это относится к отношениям, которые прописаны в договоре на выполнение услуг или работ как между юридическими, так и физическими лицами. к содержанию ↑ Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример Официальной формы ответа на жалобу, закреплённой на законодательном уровне, нет.

Поэтому следует придерживаться правил деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части.

Образец ответа на претензию по товару ненадлежащего качества можно скачать здесь. Часть 1 — адресно-реквизитная информация:

  • с левой стороны бланка пронумеровать и датировать письмо, особенно, если компания ведёт учёт корреспонденции.
  • сведения о получателе — ФИО, фактический адрес, контакты;
  • сведения об отправителе — полное наименование организации, местонахождение, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и пр.;

В этой статье можно узнать как составить претензию о некачественно оказанной услуге. Часть 2 — основная, должна содержать развёрнутый и аргументированный ответ:

  • Дать чёткий вывод — согласны ли с претензией (полностью или частично), либо жалоба отклоняется.
  • Затем даётся мотивированный ответ в корректной форме. При его подготовке следует ссылаться на нормативно-правовые акты, конкретные пункты договора при его наличии.
  • В начале дублируется суть претензии, материальные требования и реквизиты документа, согласно которому действует потребитель.
  • Поставить подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше, если это будет руководитель компании, что продемонстрирует и неравнодушие к заказчику, и высокий уровень ответа.

Часть 3 — приложения, в роли которых может выступить акт экспертизы и другие подобные ему документы.

Чтобы до клиента решение было доведено, лучше отправить его заказным письмом с уведомлением через почту или вручить лично. Очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации.

Это подчеркнёт серьёзность вопроса для продавца и уважение к клиенту, не будет восприниматься отпиской. Если фирменного бланка в компании нет, то можно воспользоваться и обычным листом А4. к содержанию ↑ Нужно ли соглашаться с жалобой?

Покупатель, принимая решение выставить требование магазину, должен понимать, что продавец будет пытаться обратить ситуацию в свою пользу и вовсе необязательно даст положительную реакцию.

Поставщик ведь тоже имеет полное право защищать свои интересы, а жалобы не всегда объективны и обоснованы.

Поэтому соглашаться удовлетворить требование заказчика нужно только в том случае, если продавец усматривает свою вину или ответственность. На претензию можно отправить аргументированный отказ или частично согласиться с ней. Формулировки должны быть понятные и аккуратные, в тексте нужно по максимуму сослаться на нормативные документы и правила, поскольку недовольный клиент может пойти дальше и обратиться в суд, используя ответное письмо как доказательство.

В данной статье вы найдете информацию о возврате невозвратных товаров. к содержанию ↑ Важные моменты Ниже рассмотрены нюансы, имеющие значение при подготовке ответов на наиболее частые претензии. Возврат денежных средств Для подготовки ответа по такому требованию лучше узнать мнение и заручиться поддержкой и юриста, и сотрудника, распоряжающегося финансами компании.

Решение может быть как в пользу клиента, так и наоборот. В случае отказа отдать деньги назад необходим грамотно обоснованный ответ. Основанием для отказа не является отсутствие у заказчика подтверждающих покупку документов (кассового чека, например).

Для доказательства подойдут гарантийный талон или даже показания свидетелей.

к содержанию ↑ Товар ненадлежащего качества Качество товара и причины возникновения недостатков устанавливает экспертиза, проведение которой — забота продавца. Выполняется она сертифицированной компанией. Результаты проверки некачественного товара фиксируются в заключении или акте о проведении экспертизы.

Скачать пустой бланк ответа на претензию по качеству товара можно по этой ссылке. Если в ходе её установлена вина клиента (например, в устройство попала жидкость после продажи товара), требование на законных основаниях отклоняется с чёткими формулировками причин.

Оплата экспертизы и других расходов в таком случае ложится на плечи недовольного заказчика. Бывают случаи, когда покупатели жаждут только получить компенсацию, а качество покупки или услуг для них не важно.

При любом развитии событий желательно написать уведомление об этапе рассмотрения жалобы в 10-дневнй срок. Требование будет удовлетворено, если продукция выпущена с заводским браком либо наличие дефекта свидетельствует о неправильном хранении, перевозке товара. В обратном письме обозначается промежуток времени, когда покупку можно заменить или вовсе отдать производителю взамен денежной компенсации.

к содержанию ↑ Покупка надлежащего вида Законом установлена возможность и порядок возврата непонравившегося или неподошедшего товара в двухнедельный срок. Пример ответа на претензию по товару хорошего качества — тут. Продавец не имеет права отказать в принятии вещи назад:

  1. наличии документов, подтверждающих факт купли-продажи.
  2. неиспользовании;
  3. при сохранении её товарного вида и бирок;

Клиент может забрать свои деньги, предъявив на кассе чек.

В случае удовлетворения данного требования ответ можно не писать. Уважительное отношение к клиенту — залог успеха любой компании. Независимо от степени обоснованности претензии и её содержания продавцу необходимо в выдержанных тонах и, используя грамотную мотивирующую часть, удовлетворить запрос своего покупателя.

О работе с претензиями клиентов смотрите это видео: Также рекомендуем к прочтению: Поделиться с друзьями:

Образец отказа на претензию покупателя

» » » » Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство.

И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем.

Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ.

Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже. Содержание Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо.

Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку. В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях.

Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме. Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

  1. Приложите акт экспертизы.
  2. Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
  3. Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
  4. Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
  5. Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.
  6. В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара.

Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами. Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования. О том, как составить претензию на некачественные медицинские услуги, Как написать заявление на возврат товара читайте по ссылке: По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда:

  • Нарушен первоначальный товарный вид.
  • Товар входит в список изделий, не подлежащих возврату (установлен Постановлением Правительства России от 19 января 1998 года за номером 55, в редакции от 23 декабря 2016 года);
  • Незаконная причина возврата товара;
  • Потребитель нарушил сроки, в течение которых возврат товара возможен;
  • Поломка изделия, произошедшая по вине потребителя;

Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням.

Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.

Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г.

В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения. Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.

Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь.

Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.

Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

Была ли Запись полезна? 12 из 24 читателей считают Запись полезной. Рубрики Наша группа Самое обсуждаемое Простыми словами о юридических вопросах.